Крупнейший оператор водоснабжения и водоотведения в России начал исследование, которое позволит выявить уровень удовлетворенности клиентов. По его результатам планируется повлиять на уровень обслуживания и устранить полученные в ходе исследования замечания.
С целью выявления ключевых факторов, влияющих на отношение потребителей к компании, в центрах обслуживания абонентов «Российских коммунальных систем» (РКС) начато исследование среди посетителей, которое позволит повысить уровень обслуживания клиентов и устранить замечания, озвученные посетителями. Одновременно данное исследование позволит выявить уровень удовлетворенности клиентов и повлиять на его рост.
Первыми городами, в которых запущен опрос, стали Благовещенск, Пермь, Петрозаводск и Самара. Анкетирование в центрах обслуживания клиентов в этих городах продлится до 3 февраля. Как нам сообщили в пресс-службе РКС, в ходе исследования планируется опросить более 1,5 тысяч бытовых потребителей и порядка 200 юридических лиц.
Вопросы, на которые просят ответить клиентов, касаются удобства расположения и графика работы центров обслуживания, профессионализма и доброжелательности персонала, качества работы сервисов для удаленной передачи данных приборов учета и получения платежных квитанций, развития on-line сервисов, организации обратной связи с клиентами, а также предполагают учет прочих пожеланий, высказанных потребителями.
Анализ результатов анкетирования позволит определить критерии для оценки работы с потребителями и выработать планы повышения клиентоориентированности для каждого из предприятий группы компаний РКС.
